制訂部門
客戶服務課
X市ABC公司有限公司
文件編號 QP-06
制 訂 XXX 客戶服務管理程序 版 次 A
制訂時間 2002-08-27 頁 次 1 OF 2
一、目的：
為了解本公司之產品品質在市場上之反應及售后服務，客戶滿意狀況等，制定此作業(yè)程序，做為執(zhí)行之依據。
二、范圍：
凡本公司之經銷商或一般客戶均適用。
三、定義： 無
四、權責：
1. 客戶服務課
1.1 負責向客戶提供產品咨詢、報價、樣品展覽、出貨等項服務。
1.2 負責收集和反饋客戶對產品、服務質量之滿意狀況信息。
2. 品保部：負責對客戶之意見及抱怨進行裁示、處理、追蹤、確認。
五、內容：
1. 客戶溝通
1.1 客戶服務課通過E-MAIL、傳真或電話的方式同客戶進行關于產品服務等方面的洽談溝通與聯絡，即時回復反饋客戶之詢價、樣品、訂單、變更和出貨等之具體相關信息。
1.2 如果有事故發(fā)生時, 工廠應該馬上通知客人。
2. 客戶
2.1客戶服務課負責每半年一次，通過“客戶意見調查表”獲取客戶對本公司之價格、交期、品質、服務等方面的滿意狀況信息，并匯整相關意見和建議。
2.2客戶服務課負責根據匯整、統計結果，召集相關部門對“客戶意見調查表”中平均未達到8分 的評分項目進行原因檢討分析，并提出改善措施，具體依『矯正及預防措施辦法』執(zhí)行。
3. 客戶報怨之處理
3.1客戶報怨之處理流程：
3.2 客戶服務課對收到的客戶抱怨（書面或口頭的）進行確認，確定抱怨成立時，即時開立“客戶抱怨（退貨）處理單”交品保部按『矯正及預防措施實施辦法』中相關規(guī)定進行處 理。
3.3 品保部或相關權責單位須于2個工作日內將客戶抱怨之處理結果反饋回客戶服務課，由客戶服務課即時填寫矯正預防措施英文版回復客戶。
4. 客戶服務課根據對“客戶意見調查表”的統計分析及平時客戶對公司服務之相關反饋（如客戶投訴等）整理出“客戶滿意度調查結果及分析報告”提報管理評審會予以檢討并改善。
5. “客戶滿意度調查結果及分析報告”應包括下列內容：
5.1 調查項目及總體滿意度統計結果。
5.2 優(yōu)缺點之總結、分析、改善建議。
5.3 效果評估（與前次調查結果相比較）。
六、參考文件：
『矯正及預防措施實施辦法』
七、附件：
1. 客戶滿意度調查………………………附件一
2. 客戶抱怨（退貨）處理單……………附件二
3. 客戶滿意度調查結果及分析報告……附件三
八、記錄之保存：
1. 客戶滿意度調查由客戶服務課及品保部各保存一聯，保存期限三年。
2. 客戶抱怨處理單之中英文版由品保部保存，保存期限為三年。
X市ABC公司有限公司
客戶服務管理程序
2, 40, 81, 0, 12, 2, 83, 0 Center Center
文件編號： QP - 06
版 次： A
制訂日期： 2002年8月27日
生效日期： 2002年9月6日
發(fā) 行 章：
核 準 審 核 制 (修) 訂
上海勵奧質量技術服務有限公司
地址：上海市青浦區(qū)滬青平公路2799弄8號1樓
電話：021-36529816
Email： lm@leocorp.cn
浙江地區(qū)：
聯系人:張經理
手機：13524968276
江蘇地區(qū)：
聯系人:劉經理
手機：13524551252
查看更多辦事處